Met folie op treinen de reizigersbeleving verbeteren

NS-onderzoek bewijst dat het werkt

Treinen wrappen of het interieur van coupés upgraden met folie, de Nederlandse Spoorwegen (NS) kiezen er regelmatig voor. Niet alleen om de carrosserie te beschermen, maar ook om het materieel te kunnen inzetten als communicatiemiddel. Inmiddels toonde onderzoek van NS aan dat het gebruik van folie op en in treinen nóg een voordeel heeft: de reizigerservaring verbetert.

Het onbewuste onderzocht

Mark van Hagen doet voor de NS onderzoek naar de klantbeleving op stations en in treinen. “De laatste twintig jaar richt ik me met name op het onderzoeken van de klantbeleving op onbewust niveau. We krijgen hierdoor inzicht in wat klanten echt belangrijk vinden. Van veel zaken zijn mensen zich namelijk niet bewust.”

Piramide van klantwensen

Voor de reisbelevingsonderzoeken van NS ontwikkelde Mark een piramide van klantwensen. “Onderaan in de piramide staan functionele wensen, zoals snelheid, betrouwbaarheid en reisgemak. Dit zijn de basisvoorwaarden waar je als vervoerder gewoon aan hoort te voldoen. In de top van de piramide staan wensen als comfort en beleving. Hier worden mensen blij van. Dit zijn de elementen waar je verschil mee kunt maken. Als je bijvoorbeeld een piano op een station plaatst, ervaren mensen hun reis als prettiger. Datzelfde gebeurt als een trein er goed uitziet.”

Automatische piloot beïnvloeden

Hoe het komt dat reizigers reageren op met folie beplakte treinen verklaart Mark als volgt: “Van 99% van de prikkels om ons heen zijn we ons niet bewust, maar alle prikkels die binnenkomen, worden door onze hersens wel verwerkt. Op onbewust niveau is ons brein namelijk in staat 200.000 keer meer prikkels te verwerken dan ons bewuste brein. Daardoor doen we veel op de automatische piloot. Dat zie je ook in de bibliotheektrein. Mensen hebben geleerd dat je in een bibliotheek stil moet zijn, dus doen ze dat automatisch.”

Hersens foppen

Het gedrag van mensen beïnvloeden door de inrichting van de omgeving gebeurt in meer branches. “In ziekenhuizen doen ze het ook”, merkt Mark op. “Daar bleek uit onderzoek bijvoorbeeld dat patiënten sneller herstellen als er planten in de kamer zijn. En dit hoeven niet eens echte planten te zijn, een foto van een plant werkt even goed. Onze hersens maken namelijk geen verschil tussen echt groen en een foto als het om de beleving van een ruimte gaat.”

“Een bijzondere trein heeft echt impact”

De impact van treinen wrappen

Door het wrappen van treinen is de reizigerservaring ook te beïnvloeden volgens Mark.

“We hebben een groene trein gehad toen NS overstapte op groene stroom.” Fleetshield wrapte hem in een folie met blauwe en gele pixels: de huisstijlkleuren van NS. “Van veraf zag de trein er alleen groen uit”, merkt Mark met een glimlach op. “Als je meet hoe reizigers een dergelijke trein beleven, zie je dat hij een punt hoger scoort op aantrekkelijkheid. Reizigers beleven hem als sfeervoller, comfortabeler en zelfs schoner. Een bijzondere trein heeft dus echt impact.”

Deskundigheid Fleetshield

Mark is blij met Fleetshield als samenwerkingspartij. “Het is een enorm deskundige partij met veel verstand van allerlei soorten folies, lijmen en productcombinaties, maar ook van bijvoorbeeld brandveiligheid. Zelfs voor heel specifieke situaties hebben ze folieoplossingen. In de COVID-periode wezen ze ons op een antibacteriële folie die virussen doodt. Ideaal om handgrepen, tafels en palen mee te wrappen.”

Snel schakelen

“Fleetshield is deskundig, schakelt snel en denkt constructief mee”, gaat Mark verder. “Bovendien zijn ze nuchter, bescheiden en geduldig. Ook dat is belangrijk in de complexe vervoersbranche. Toen COVID op grote schaal uitbrak in Nederland voorzagen ze voor ons in korte tijd alle stations en treinen van routepijlen en afstandswaarschuwingen. En toen we een concept wilden uittesten in een wachtruimte was dat binnen twee dagen geregeld. De uitvoering stemden ze keurig af met de stationsmanager, zodat spitsreizigers er geen last van hadden. Ook dat is prettig. Je hoort het, ik ben wel fan van Fleetshield.”