Verbesserung des Fahrgasterlebnisses durch Folien in Zügen

NS-Recherche beweist, dass es funktioniert

Die Niederländische Bahn (NS) entscheidet sich regelmäßig dafür, Züge mit Folie zu bekleben oder die Innenausstattung der Waggons mit Folie zu veredeln. Nicht nur, um die Karosserie zu schützen, sondern auch, um das rollende Material als Kommunikationsmittel zu nutzen. Nun hat die NS-Recherche gezeigt, dass die Verwendung von Folie an und in Zügen einen weiteren Vorteil hat: Sie verbessert das Fahrgasterlebnis.

Erforschung des Unbewussten

Mark van Hagen untersucht für NS das Kundenerlebnis an Bahnhöfen und in Zügen. „In den letzten zwanzig Jahren habe ich mich auf die Erforschung des Kundenerlebnisses auf unbewusster Ebene konzentriert. Dadurch erhalten wir einen Einblick in das, was den Kunden wirklich wichtig ist. Schließlich sind sich die Menschen vieler Dinge nicht bewusst.“

Pyramide der Kundenpräferenzen

Für die NS-Umfragen zum Reiseerlebnis entwickelte Mark eine Pyramide der Kundenpräferenzen. „An der Basis der Pyramide stehen funktionale Präferenzen wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und einfache Reiseabwicklung. Dies sind die Grundbedingungen, die Sie als Personentransportunternehmen einfach erfüllen müssen. An der Spitze der Pyramide stehen Präferenzen wie Komfort und Erlebnis. Diese machen die Menschen glücklich. Dies sind die Elemente, bei denen Sie etwas bewirken können. Wenn Sie beispielsweise ein Klavier in einen Bahnhof stellen, empfinden die Menschen das Reisen als angenehmer. Dasselbe gilt, wenn ein Zug gut aussieht.“

Einfluss auf den Autopiloten

Die Art und Weise, wie Fahrgäste auf Züge in Filmoptik reagieren, erklärt Mark wie folgt: „Wir nehmen 99 % der Reize um uns herum nicht wahr, aber alle Reize, die auf uns einwirken, werden von unserem Gehirn verarbeitet. Tatsächlich ist unser Gehirn auf einer unbewussten Ebene in der Lage, 200.000 Mal mehr Reize zu verarbeiten als unser bewusstes Gehirn. Daher laufen viele Dinge bei uns auf Autopilot ab. Das sieht man auch am Beispiel der Bibliothek. Die Menschen haben gelernt, in einer Bibliothek leise zu sein, also tun sie es automatisch.“

Das Gehirn austricksen

Die Beeinflussung des Verhaltens von Menschen durch die Gestaltung der Umgebung findet in immer mehr Bereichen statt. „Das wird in Krankenhäusern so gemacht“, bemerkt Mark. „Untersuchungen haben beispielsweise gezeigt, dass sich Patienten schneller erholen, wenn sich Pflanzen im Raum befinden. Und es müssen nicht einmal echte Pflanzen sein, ein Bild von einer Pflanze funktioniert genauso gut. Schließlich unterscheidet unser Gehirn nicht zwischen echtem Grün und einem Foto, wenn es darum geht, wie wir einen Raum wahrnehmen.“

„Ein unverwechselbarer Zug hat echte Wirkung“

Die Wirkung der Zugverkleidung

Laut Mark kann die Verkleidung von Zügen auch Auswirkungen auf das Fahrgasterlebnis haben. „Wir hatten einen grünen Zug, als NS auf Ökostrom umstellte“, erinnert er sich. Fleetshield hat ihn mit einer Folie mit blauen und gelben Pixeln beklebt: den Hausfarben von NS. „Aus der Ferne sah der Zug nur grün aus“, fügt Mark mit einem Lächeln hinzu. „Wenn man misst, wie Reisende einen solchen Zug erleben, sieht man, dass er in Bezug auf die Attraktivität einen Punkt mehr erhält. Reisende empfinden ihn als atmosphärischer, komfortabler und sogar sauberer. Ein unverwechselbarer Zug hat also wirklich einen Einfluss.“

Die Expertise von Fleetshield

Mark ist mit Fleetshield als Kooperationspartner zufrieden. „Es ist ein äußerst professionelles Unternehmen mit einem reichen Wissensschatz über alle Arten von Folien, Klebstoffen und Produktkombinationen, aber auch über beispielsweise Brandschutz. Sie haben sogar Folienlösungen für sehr spezifische Situationen. Während der COVID-Zeit machten sie uns auf eine antibakterielle Folie aufmerksam, die Viren abtötet. Ideal zum Umwickeln von Griffen, Tischen und Stangen.“

Schnell anpassungsfähig

„Fleetshield ist professionell, passt sich schnell an Situationen an und bringt konstruktive Ideen ein“, fährt Mark fort. “Außerdem sind sie bodenständig, unprätentiös und geduldig. Das ist auch im komplexen Transportsektor wichtig. Als COVID in den Niederlanden in großem Umfang ausbrach, haben sie uns schnell Pfeile mit Wegbeschreibungen und Schilder zur Einhaltung des Mindestabstands in allen Bahnhöfen und Zügen zur Verfügung gestellt. Und als wir ein Konzept in einem Wartezimmer testen wollten, war das innerhalb von zwei Tagen erledigt. Sie haben die Umsetzung mit dem Bahnhofsmanager abgestimmt, damit es für die Reisenden zur Hauptverkehrszeit keine Unannehmlichkeiten gab. Das ist auch schön. Wie Sie sehen, bin ich ein Fan von Fleetshield.“